多體系的整合會對企業(yè)組織來講,無論在是戰(zhàn)略規(guī)劃上,還是日常操作中,都將產(chǎn)生重大的影響意義.企業(yè)組織關心的是如何將多體系整合,下面著重介紹一下,ISO20000 與ISO27001 體系是如何進行整合的.

整合原則

為了能夠更好的發(fā)揮兩套體系整合所帶來的企業(yè)價值,需要遵從體系整合原則,進而開展體系整合的建設與管理.體系整合原則,是企業(yè)建設服務管理與信息安全管理的前提基礎與保證依據(jù),整合原則在體系整合構(gòu)建與實施中將發(fā)揮其最大作用.

體系整合所要遵照的原則包括:

(1) 關注客戶服務水平 ISO20000 是以客戶為中心,以流程為導向的IT 服務管理體系,旨在提高客戶滿意度水平.而ISO27001 主要是對信息資產(chǎn)的風險控制,同樣是為了保障企業(yè)內(nèi)部整體服務能力,間接的保證了客戶服務質(zhì)量;

(2) 體系條款滿足原則 兩套體系整合的條款,應將共性要求條款融合為一體,不同的特定要求條款也應得到滿足;

(3) 文件結(jié)構(gòu)滿足原則 兩套體系應采用一致性的文檔層次結(jié)構(gòu),方便文件共享與統(tǒng)一搜索路徑,更便于日常維護與參照;

(4) 職能一體化滿足原則 構(gòu)建體系整合實施,應將管理職能的集中與分散進行結(jié)合,要充分考慮兩套體系的標準差異,調(diào)整與優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),做到對標準的共性要求的集中管理與統(tǒng)一控制;

(5) 降本增效滿足原則 兩套體系整合后應在時效性與成本控制方面有明顯的改進;

(6) 風險控制滿足原則 確保在體系流程規(guī)劃、實施與運行時,能夠采取有效措施對各類風險進行有效控制;

(7) 全員參與滿足原則 要求在體系實施與執(zhí)行過程中,組織全體人員都參與進來,從而保證大家在思路上的共識;

(8) 體系運行模式滿足原則 遵照PDCA 過程方法來對體系進行不間斷的持續(xù)改進;

(9) 工具接口滿足原則 如要對IT 服務管理與信息安全,要建設兩個系統(tǒng)時,要求兩個系統(tǒng)要設計詳細的接口,并有專門的文檔來記錄接口定義.

整合可行性

通過以往的項目經(jīng)驗及對兩套體系的研究,歸納與總結(jié)ISO20000 與ISO27001 的體系對比,兩套體系整合的可行性可能會存在以下幾個方面,包括:

(1) 體系實施人員的整合 作為兩套體系整合的第一要素,也是整合最重要的因素,只有對實施人員的統(tǒng)一管理與任務分派,才能更好的管理體系實施與改進. 即使人員有很大變動時,也能保證正常的服務運營;

(2) 體系規(guī)范的整合 體系實施人員通過自身研究或借助咨詢公司深入研究兩套體系規(guī)范,找出其共性體系要素.如:ISO20000 的"事件管理"與ISO27001 的"信息安全事故管理"等;

(3) 法律與法律的整合 企業(yè)從整體上應滿足兩套體系的法律、法規(guī)要求,這樣可以保證符合法律的全面性;

(4) 流程建設的整合 參照體系規(guī)范的模型與流程建設原則,可以規(guī)范內(nèi)在管理與外在服務程序,使服務支持與服務提供緊密結(jié)合,并對成本投入進行有效控制,為組織提供事件處理的時效性、靈活性及風險控制性.通過體系中所闡述的考核指標與報表,可實現(xiàn)服務可計量;

(5) 體系實施文件編制的整合 當前,兩套體系認證的文檔體系框架主要都是以四級文檔為準,并且劃分的結(jié)構(gòu)層次也有一定程度的相似之處.可以提煉出共用的模板與文件結(jié)構(gòu).

(6) 組織運維規(guī)劃與職能的整合 組織的運維規(guī)劃要從服務與風險控制兩個主要方面來考慮,保證制定的戰(zhàn)略符合未來的發(fā)展要求,依據(jù)詳細的控制措施來保障整體的服務能力.并根據(jù)兩套體系的標準差異,調(diào)整與優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),完善角色人員的職能化要求,從而實現(xiàn)職能一體化的建設;

(7) 內(nèi)部與管理評審的整合 在管理評審的前期準備時,可以全面考慮其評審符合條件要素,審核后可根據(jù)審核機構(gòu)的建議來統(tǒng)一進行改進與優(yōu)化.審核機構(gòu)應盡量選擇同一家認證機構(gòu),保證認證及維護的一致性;

(8) 培養(yǎng)與培訓的整合 體系整合的培訓,可以使組織員工很快就能夠了解其應用實質(zhì),大大減少了時間成本.

體系整合后的企業(yè)應用

目前,企業(yè)信息化戰(zhàn)略建設倡導從"技術驅(qū)動"向"業(yè)務驅(qū)動"進行轉(zhuǎn)變,要求企業(yè)組織人員應由"被動服務意識"向"主動服務意識"進行轉(zhuǎn)變,IT 部門的角色也應由開始的"單純的信息技術提供者"向"信息服務供應者"進行轉(zhuǎn)換,"單一職能管理"向"綜合職能管理"的方式的轉(zhuǎn)變.為了更好應對上述的轉(zhuǎn)變要求,需對服務提供方式與服務質(zhì)量進行改進,強調(diào)具有時效性與靈活性的體系設計,從整體上提高與改進其服務質(zhì)量,使全面提升客戶滿意度水平.

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