服務質量評價系統(tǒng)由顧客評價器、系統(tǒng)軟件(員工客戶端或評價控制器和后臺管理端)兩部分組成,配合一臺中心服務器, 形成一個可以實現(xiàn)窗口工作人員的服務質量數(shù)據采集、服務數(shù)據匯總及分析,并且能夠提供領導輔助決策、服務質量查詢與監(jiān)督和各種統(tǒng)計數(shù)據報表的管理信息平臺.

員工上崗時,在員工客戶端或評價控制器上輸入自己的工號登錄評價系統(tǒng)確認當前員工身份,以便于評價數(shù)據具體到個人, 客戶走近柜臺時,員工按動問候按鈕,評價器播放語音:"您好,歡迎光臨".員工辦理完業(yè)務后,按動評價按鈕,評價器語音提示顧客"請您對我的工作給予評價",客戶選擇按鍵評價后,評價器提示語音"謝謝".(語音提示可自定義;員工登陸及觸發(fā)機制可通過系統(tǒng)開放接口對接到用戶自己的OA系統(tǒng),可實現(xiàn)一筆業(yè)務對應一筆評價以及自動觸發(fā)評價功能.)

此時數(shù)據通過用戶網絡匯總到后臺管理軟件.后臺服務端管理軟件對評價數(shù)據進行匯總、分類及分析.服務端管理軟件采用BS架構,管理者不必安裝后臺查詢軟件,通過IE瀏覽器即可實現(xiàn)對各單位、網點、及員工服務質量的實時監(jiān)控.

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